Einheitliche Behördenrufnummer 115 in München

"Superheldin - nur ohne Cape"

"Wir haben gut gelaunte Anrufer, hektische Anrufer, welche, die gut informiert sind oder, die viele Fragen haben. Das macht die Arbeit auch so vielfältig." Isabel Kücükbasil nimmt seit November 2022 Anrufe bei der 115 entgegen. Anfangs war sie sehr aufgeregt, aber inzwischen ist sie routiniert.

"Vieles weiß ich inzwischen, aber es gibt immer wieder mal Fragen, bei denen ich mich erst informieren muss. Das gefällt mir. Wegen dieser Abwechslung und dem tollen Team hier, komme ich jeden Tag gerne zur Arbeit. Abends gehe ich zwar müde, aber mit einem guten Gefühl nach Hause."

An einen Anruf kann Isabel sich besonders erinnern: "Ich hatte einmal eine 6-Jährige am Telefon, die wissen wollte, wo ihre Mutter ist. Sie sei mit dem Hund raus und schon so lange weg. Ich habe das Mädchen beruhigt, mit ihr über Kinder­serien gesprochen. Die Mutter kam nach kurzer Zeit zurück, bedankte sich bei mir. Das Mädchen meinte dann, ich sei wie eine Superheldin – nur ohne Cape. Da musste ich sehr lachen. Aber das war eine Selbstverständlichkeit, auch wenn es keine Verwaltungsauskunft war."

"Der Verlauf eines Telefonats entscheidet sich immer innerhalb der ersten drei Sekunden," hat Tanja Merker festgestellt. Sie ist seit Oktober 2024 im Team der 115 und liebt ihren Job.

"Man merkt - was ist das für ein Anrufer, hat er gerade ein Problem, ist er aufgebracht. Da müssen wir einfach da sein. Ich habe schon immer mit Menschen zu tun gehabt, das merken die Bürger auch. Ich kann beruhigen, ich sage, wir fangen jetzt erst mal ganz von vorne an. Das ist das Tolle hier: wir arbeiten ohne Druck. Wir helfen dem Bürger, egal welches Problem er hat. Da kann ein Telefonat auch mal etwas länger dauern.

Und das ist auch wichtig für unsere mentale Gesundheit: es tut gut zu wissen, dass wir diesen Menschen geholfen haben. Und wir haben Zeit, den Bürger da abzuholen, wo er gerade ist. Dabei lernen wir aber auch in Schulungen, nicht in den Smalltalk abzudriften. Es soll schon um die Anfrage gehen. Wir wissen, was mit behördlichen Begriffen gemeint ist und können daher gut helfen, das Gesuchte zu finden. Und dann ist hier einfach ein toller Zusammenhalt. Wir unterstützen uns."

"Ein bunter Blumenstrauß"

"Ich bin als Teamleiter vor allem stolz auf meine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter." Maximilian Blasl ist zuständig für acht Mitarbeitende und kennt den Alltag im Telefonservice aus eigener Erfahrung.

"Wir haben einen unglaublich bunten Blumenstrauß an Menschen und Anfragen. Jeden Tag erlebe ich, mit wie viel Engagement und Kompetenz meine Kolleginnen und Kollegen versuchen, den Bürgerinnen und Bürgern weiterzuhelfen. Dabei sind wir selbst der Querschnitt der Gesellschaft, so bunt ist unser Team. Hinter der Telefonnummer 115 sitzen keine anonymen Auskunftsmaschinen, sondern Menschen, die zuhören, mitdenken und versuchen, aus einer manchmal komplizierten Verwaltungswelt einen möglichst einfachen Weg für die Bürgerinnen und Bürger zu machen. Das ist für mich der eigentliche Mehrwert unseres Telefonservices: Wir machen Verwaltung nicht nur erreichbar – wir machen sie ein Stück verständlicher. Wir bekommen aber auch mit, wenn Frust oder Unmut in der Bevölkerung herrscht. Wir sind auch Puffer. Daher gibt es Schulungen und psychosoziale Unterstützung."